De nombreuses plaintes au niveau du taux de réponse des organismes publics sont signalées.
On pense que de nos jours, Internet permet de régler tous les problèmes du quotidien. Pourtant, ce n’est pas le cas ! Pour se renseigner sur les services publics, et même les privés, tout le monde ne possède pas les mêmes moyens et capacités. Certains préfèrent se tourner vers le service téléphonique, au lieu de passer par la « technologie ».
Un taux de non-recours élevé : Plus de 60 millions de consommateurs se plaignent
Le taux de non-recours correspond au taux d’abandon des usagers téléphoniques. C’est un acte de résignation, d’une manière plus simple. Ça arrive généralement lorsque la personne n’obtient pas les réponses souhaitées, ou n’obtient pas de réponses tout court.
Le taux de non-recours élevé est expliqué par de nombreuses raisons. Même si l’on vit dans une ère de la technologie, beaucoup d’entre nous ne peuvent pas ou ne veulent pas avoir recours à internet pour s’informer. Il y a notamment trois types de personnes qui illustrent ces cas. Il y a tout d’abord les personnes qui n’ont pas d’accès à Internet.
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Il s’agit des personnes ne pouvant pas souscrire à un forfait, pour faute de moyens, la plupart du temps. Il y a également les personnes d’âge mûr, qui sont les personnes de plus de 55 ans. Elles sont souvent « dépassées » par la technologique, et ne sont pas habiles dans les manipulations. Et enfin, il y a les personnes qui ont du mal avec la langue française à l’écrit, et peuvent ne pas comprendre certaines choses.
Ces types de personnes représentent une grande partie de la population française. Ils préfèrent ainsi se tourner vers les services téléphoniques, qui ne sont pas toujours pratiques. On constate alors que plus de 60 millions de consommateurs se plaignent de la qualité des réponses téléphoniques, surtout au niveau des organismes publics.
Un constat du taux de réponse des organismes publics
Un constat a été fait auprès des organismes publics suscitant la réaction de la population quant à la qualité de leur service téléphonique.
Tout d’abord, il y a l’Assurance Maladie. Sur 302 appels demandant des informations complémentaires, le taux d’aboutissement n’est que de 72 %. De plus, sur les appels qui ont abouti, 22 % ont pu avoir des renseignements acceptables et seulement 5 % ont pu donner des informations précises.
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Ensuite, le taux de réponse de la CAF est aussi déplorable. Il s’élève à 56 % sur 408 appels. De plus, les agents sont réticents à donner des informations précises, et demandent aux interlocuteurs de voir sur Internet. Rares sont ceux qui proposent des solutions réelles, comme le passage au guichet de l’agence ou encore l’envoi d’un récapitulatif écrit par courrier.
Pour la Caisse de retraite et Pôle emploi, même si le taux de réponse s’avère être plus élevé, les informations sont toujours imprécises et insuffisantes. Ainsi, les consommateurs doivent se rendre sur leur site officiel pour avoir de plus amples informations.
